Как повысить производительность, как повысить эффективность предприятий, как стать более конкурентоспособным и обеспечить себе стратегическое превосходство? Это те вопросы, которые задает себе каждый топ-менеджер.

Большинство консультантов говорят о том, что внедрив стандартизацию бизнес-процессов, проводя регулярные аудиты, вы серьезным образом повысите эффективность работы предприятия. Мы с этим нисколько не спорим. Но и нельзя забывать, что главным действующим лицом в любом деле выступает сотрудник компании, тот человек, который на своем месте является необходимым условием функционирования любого бизнес-процесса. Для того, чтобы бизнес-процессы изменялись и становились эффективными для организации, сотрудник должен быть вовлечен в рабочий процесс, быть готовым к тому, чтобы на своем месте соблюдать все процессы, которые задокументированы, и в то же время иметь возможность и желание вносить изменения, дополнения и повышать производительность труда всей системы и делать эти процессы более продуктивными. Иначе, мы часто видим ситуацию, при которой задокументированы одни процессы, в идеале хочется достичь других, а в реальности существует те, по которым работает вся команда.

Ведь основная часть бизнес-процесса — это работа персонала, взаимодействие между собой, и только потом орудия производства. Если вы сможете научить людей качественно выполнять ежедневную работу, заинтересовать их в постоянном улучшении результатов деятельности, то ваше производство будет работать слаженно и эффективно. Важно выбрать такой подход, при котором персонал будет чувствовать необходимость проведения изменений за счет внутренних ресурсов.

Есть несколько способов вовлечь персонал. Можно установить систему менеджмента качества (в российской практике чаще сверху, административными методами), провести стандартизацию, получить сертификаты, провести аттестацию или внедрить систему ключевых показателей эффективности. И на некоторое время появится уверенность, что все проблемы решаются сами собой. Но реальность заключается в том, что большая часть проблем никуда не уходит. Появляется огромное количество документов, процедур и инструкций, которые, как показывает практика, не исполняются, или выполняются формально. В итоге, оказывается, что сертификация – лишь средство для позиционирования компании, которое дает конкурентные преимущества и даже кратковременное улучшение процессов коммуникаций, дисциплину и даже рост, но, к сожалению, эти изменения обычно не стабильные, затратные, безынициативные и не на столько эффективны, как того все ожидают.

Тогда же возникает вопрос: как сделать Систему менеджмента качества понятной и интересной для персонала, чтобы люди сами были готовы менять свою жизнь на предприятии, были готовы выявлять проблемы, мешающие предприятию быть эффективным. Что можно сделать для создания среды, при которой люди бы хотели развивать компанию, при этом отождествляя себя с предприятие, продуктом, процессом и, в конечном счете, с клиентом.

Есть инструменты, которые позволят организовать улучшения руками ваших же сотрудников. Для этого их необходимо вовлечь. Многие корпорации запускают проекты в игровой форме, чтобы дать сотрудникам возможность проверить свои знания и силы, включить соревновательный фактор для формирования эмоциональной связи с делом, которое они делают. Соревновательность может стать одним из эффективных форматов вовлечения сотрудников. Предложите коллективу в игровой форме постигать знания, получать дополнительную информацию и, как следствие, возможность получить удовлетворение от своей работы, коллективную волну энтузиазма.

Одним из таких способов может стать проведение комплексного чемпионата, турнира или соревнования по прикладным знаниям предприятия, например, таким, как система менеджмента качества или стандарт качества, внедренный на предприятии. Комплекс упражнений, заданий или соревновательных дисциплин может включать в себя как теоретические знания, так и практические ситуации, упражнения, даже квесты или специальные упражнения, связанные с повседневными вопросами, с которыми приходиться сталкиваться сотрудникам предприятия. Так 1 июля 2015 года в ООО «Донкарб Графит», АО «Энергопром Менеджмент» стартовал Чемпионат СМК. Первым шагом было проведение турнира среди сотрудников двух заводов, расположенных в Новочеркасске и Челябинске. Турнир проходил на российском интернет-сервисе www.selfer.org и был посвящен знанию требований стандарта ГОСТ Р ISO 9001. Формат проведения – личное первенство. Цель – проверить уровень знаний инженерно-технического персонала в области менеджмента качества. Выявить специалистов, готовых к самообучению и развитию. Учитывая, что на обеих площадках действуют СМК, сотрудники с энтузиазмом восприняли такой новый способ оценки и развития знаний. К тому же интернет ресурс позволял оценить и правильность ответов, и скорость ответов. Соревновательная форма способствовала вовлечению персонала в процесс.

В соответствие с разработанным Положением о Турнире сотрудникам была предоставлена возможность пройти самостоятельную подготовку на интернет-сервисе selfer.org. Перед прохождением основного тестирования сотрудники имели возможность подготовиться, пройти вопросники в удобное время, в удобном месте и в индивидуально необходимом объёме. Участникам турнира, а в заявочном списке было по 40 специалистов от каждой производственной площадки ООО «Донкарб Графит», была предоставлена предварительная возможность потренироваться на вопросниках, содержавших указание на правильный ответ и ссылку на соответствующий пункт стандарта. Сам тест включал 50 вопросов, которые формировались для каждого участника случайным образом из 75 вопросов. Состав вопросов и их последовательность в каждом тесте были индивидуальными для каждого участника.

По данным мониторинга интернет-ресурса сотрудники обеих площадок оказались очень активны в предварительной подготовке, что, безусловно, сказалось на результатах официального тестирования.
Интересна статистика турнира, представленная в приведённой ниже таблице.

Таблица. Статистика турнира (1 июля 2015 г.)

Правильных ответов Правильных ответов Правильных ответов Время на ответы
Заявка,
чел. Участие больше 75% больше 90% 100% меньше 10 мин.
Чел. Доля Чел. Доля Чел. Доля Чел. Доля Чел. Доля
ЧДКГ 42 41 98% 37 90% 20 49% 3 7% 13 32%
НДКГ 42 26 62% 25 96% 16 62% 1 4% 7 27%

Общий вывод, пожалуй, таков.

• Обе площадки солидарно откликнулись на этот вызов.

• Самоподготовка была активной, мотивированной и неформальной, что является признаком вовлечённости.
• Результаты очень хорошие, практически на профессиональном уровне (хотя это не означает, что они сохранятся без регулярного применения и актуализации).

• Ровные по площадкам и между площадками результаты показали признаки командного отношения к поставленной задаче.

• Массовое стремление не просто пройти тест, а показать максимальные результаты, является признаком нарождающегося лидерского отношения к поставленным задачам.
Ценность такого мероприятия в масштабах компании огромна. С момента проведения турнира вокруг интерактивной веб-платформы, можно организовывать людей и готовить их к следующему этапу, например, решению конкретных производственных задач на предприятии. Либо проводить регулярную оценку знаний коллектива, как по подразделениям, так и по отдельным специальностям, делаю такую работу частью системы образования и аттестации персонала.

Далее, мы задумались, каким образом от проверки знаний можно перейти к умениям и навыкам работы с процессным подходом, использованию и развитию системы менеджмента качества. И таким шагом для ООО «Донкарб Графит» стало проведение Чемпионата по Системе менеджмента качества (далее Чемпионат СМК), состоящий из теоретической тестовой части, практических упражнений в подразделениях предприятия, возможности почувствовать себя профессиональными лекторами и на последнем этапе пройти викторину между финалистами.

Тестовая теоретическая часть проходила на уже знакомой интернет платформе selfer.org. Практические упражнения были составлены на основании работы аудитов СМК; несоответствий, выявленных ОТК; претензий полученных от потребителей. Т.е. базис для практических проблем, решаемых на участках был глубоко привязан к вопросам, наиболее часто встающих перед специалистами и рабочими предприятий. Третий тур основывался на постулате: «хочешь в чем-то разобраться глубоко, попробуй научить другого человека». Поэтому нашим командам было предложено провести обучающую лекцию в неподготовленной аудитории на случайно выбранную из заранее подготовленного списка тему.

Скажем сразу, что формат соревнований, который мы задумали, был командным видом состязаний и в основу каждой команды входило по 3 человека, не считая запасных, которые набирались из числа болельщиков и респондентов, отдавших свои голоса симпатий и поддержки данной команде. Поэтому Чемпионат СМК потребовал от участников умения работать в команде, наличия навыков лидерства, умения заниматься проектами, формировать команды именно под ту тематику задач, которые приходилось решать в процессе состязаний.

Для организации Чемпионата из состава сотрудников кадровой службы, ОТК и специалистов СМК была сформирована рабочая группа, которая готовила основные рабочие ситуации, оказывала помощь при подготовке команд и самих мероприятий, а также решала все административные вопросы.
Отметим, что в ходе подготовки и реализации мероприятия досконально прорабатывались три составляющие:
— дизайн самого мероприятия: этапы проведения Чемпионата по СМК и рабочие ситуации;
— команды, составленные из сотрудников предприятия;
— команда экспертов.

Важная составляющая проведения Чемпионата по СМК – это окружение, болельщики. Мы использовали анкетирование, как инструмент вовлечения людей, не вошедших в команды. Оно было направлено на выставление эмоциональной оценки предпочтений, прогноза успеха той или иной команды и такая возможность оценки была предоставлена каждому сотруднику предприятия. Откликнулось более 60% всех работников предприятий. Многие болельщики включались в процесс решения задач и активно «болели» за свои команды, поддерживали их как эмоционально, так и интеллектуально. Во время проведения Чемпионата движение болельщиков стало визитной карточкой команд. Соревнование развернулось не только между командами, но и болельщиками тоже. Важной частью чемпионата стала возможность командам обращаться к своим болельщикам за помощью. Это позволяет сформировать несколько дополнительных эмоциональных якорей внутри коллектива и снизить барьеры взаимодействия. Вырабатывать навык взаимной поддержки и коллективного решения вопросов.

Следующий момент, который нельзя не учесть – это информирование. Важны релизы, публикации, передаваемые по нескольким информационным каналам:

— рассылка по корпоративной почте,
— информационные стенды,

— встречи с коллективом и регулярное информирование о результатах прохождения этапов Чемпионата СМК.
Все эти ресурсы позволяют людям, не участвующим в активных действиях, получать информацию, оценивать ее и давать свои прогнозы, проявлять свое отношение и по возможности посещать мероприятия соревнования
Лидерами, капитанами команд, могли стать те, кто лучше всех прошли тестирование, выделились в результате предыдущих мероприятий. Изначально было принято решение не назначать капитанами первых лиц предприятия. Основная причина этого решения — снижение административного влияния. Лидерами команд стали представители среднего менеджмента предприятия.

Желательно, чтобы в командах были представители различных специальностей. Мы просили наших сотрудников в обязательном порядке включать в команду представителей ИТР и рабочих специальностей. Это позволило вовлечь в активную аудиторию производственный персонал, до которых, как правило, информация либо доходит в ограниченном количестве, либо в искаженном состоянии.

Важно донести до капитанов команд, что на них лежит большая ответственность, начиная от организации своей команды, вовлечения других людей, заканчивая коммуникациями внутри команды. Это нужно для того, чтобы научить людей взаимодействовать. Нужно помочь им сделать первый шаг, и это – задача организаторов.
Рабочая группа организаторов до проведения Чемпионата позаботилась о создании библиотеки материалов, необходимых для успешного прохождения соревнований. Организаторы также сформировали список внутренних экспертов, которые могли проконсультировать по различным разделам системы менеджмента качества.

Важно донести до команд, что все происходящее – это соревнование! Это не тотальная проверка знаний, в случае неудачного прохождения которого последует увольнение. Люди должны знать, что наказания не будет! Максимальное наказание, которое мы пообещали коллективу – это продолжение обучения!

В процессе проведения Чемпионата СМК мы особо остро ощутили, как важно выявить в рядах предприятия человека, который станет комментатором, который на собраниях будет интересно рассказывать о результатах, итогах каждого дня Чемпионата. Человека, который живо, захватывая аудиторию, как эмоциями, так и фактами, сможет рассказать о происходящем. Нельзя допустить, чтобы игра, Чемпионат, состязание превратилось в производственное совещание. Для вовлечения персонала все, что вы делаете, должно быть интересным.

Возвращаясь к опыту проведения Чемпионата по СМК в ООО «Донкарб Графит», приведем несколько конкретных цифр.

Чемпионат на знание основ менеджмента качества и СМК своих предприятий прошёл в августе-сентябре 2015 года. На двух площадках в Челябинске и Новочеркасске были сформированы 18 команд, по 9 команд от каждой площадки, по 3 человека в каждой команде. Чемпионат состоял из 4-х туров: первые три — отборочные (август) и четвёртый – финальный (сентябрь). По результатам отборочных туров определялись команды-финалисты (по 4 команды от каждой площадки). В программу 3-х отборочных туров вошли:

— Тур 1: on-line оценка знаний членами команд требований ГОСТ ISO 9001 к СМК (рейтинг команд по среднему баллу членов команд) на интернет-сервисе selfer.org;
-Тур 2: командная работа по решению конкретных производственных ситуаций с применением возможностей действующих СМК и выходом в цеха на производственные участки;
-Тур 3: подготовка и проведение лекции на заданную тему по менеджменту качества для коллег по работе.

Уже при подготовке к первому туру Чемпионата мы наблюдали следующие важные наглядные тенденции: люди изучали профильные книги, стандарты, действующие на предприятии. То есть они были вовлечены, они готовились к соревнованию. Поэтому мы предусмотрели оценку, как индивидуальных показателей каждого участника по проценту правильных ответов и скорости выполнения заданий, так и среднюю оценку по всей команде. В самых эффективных командах, подготовка велась с ориентиром на выступление всей команды.

Второй тур дал возможность зафиксировать знания. Команде организаторов удалось смоделировать ситуации, основанные на конкретных задачах и проблемах, с которыми предприятие сталкивалось в ежедневной работе.

Ситуации, предлагаемые для решения во втором туре, были разными: разбор полученных от потребителя замечаний, конфликтные моменты, решение проблем, связанных с дефектной продукцией, экспресс оценка событий. После получения задания, участникам отводился час на подготовку и выработку решения. Капитан назначал основного докладчика, который должен был презентовать решение ситуации. При докладе приветствовались демонстрация действий, активность всей команды, реализация ситуации на месте.

За решение практических ситуаций второго тура мы предусмотрели высокий вес оценки, который в себе содержал несколько критериев:

— правильность ответов;
— энергетика выступления;
— вовлеченность сотрудников / болельщиков;
— экономические параметры, т.е. насколько экономически выгодно предложенное решение;
— достижение конкретного результата.

Во втором туре в качестве дополнительной дисциплины предлагалась еще одна бизнес ситуация, которую команды могли прорабатывать в течение всего дня, а проблему и решение надо было озвучить всего лишь за 5 минут. Такой экспресс доклад моделировал часто повторяющую ситуацию в работе, когда на подачу и доклад информации с убедительными доводами и аргументами отводиться предельно мало времени и решения принимаются, что называется на короткой дистанции при наличии различных точек зрения.
В 3-ем туре каждая команда через жеребьевку выбирала из общего перечня один теоретический вопрос. В течение получаса шла подготовка. Задача капитана заключалась в назначении ответственного за проведение обучения присутствующей аудитории, которая в основном состояла из сотрудников организации. Одним из обязательных условий (и главным элементом вовлечения) стал фактор, что основным докладчиком 3 тура должен выступить участник команды, который не был докладчиком во 2 туре. Это дало возможность каждому члену команды проявить себя. Здесь критериями оценки были:

— интерес аудитории;
— правильность изложения информации;
— инструментарий, который команда использует при проведении лекции;
— вовлеченность всех членов команды.

За время проведения Чемпионата оценки всех туров суммировались. Это позволило распределить команды и расставить их по местам, выявить те команды, которые готовы перейти к следующему этапу – финальному туру Чемпионата по СМК.

Пройдя через все три тура, мы получили сплоченные команды, готовые совместно принимать решения. При этом выстроенная работа с поддерживающей аудиторией, с болельщиками, позволила привлечь дополнительное количество людей, которые не только сопереживали, но и активно продолжали решать производственные проблемы и после завершения Чемпионата.

Обращаем внимание, что грамотная и продуманная до мелочей организация мероприятия – залог получения подготовленной и вовлеченной аудитории. Во-первых, персонал должен быть проинформирован о том, что происходит на предприятии, люди должны знать названия и составы команд. Во-вторых, персонал должен понимать, каковы цели и задачи Чемпионата, какие проблемы он решает, а также должна быть уверенность коллектива в том, что стандарты, разработанные и внедренные на предприятии, действительно применимы и работают.

Если суммировать все вышеперечисленные составляющие, вы получаете сильно заряженную аудиторию, достаточно осведомленную часть предприятия, которая понимает смысл применения стандартов менеджмента качества.

Следующий шаг – это участие лучших команд в финальном туре Чемпионата. На этом этапе, в качестве важного момента командообразования и вовлечения персонала является следующее: наряду с победителями отборочных туров, можно и нужно пригласить болельщиков команд-победителей. Подчеркнем, что в процессе проведения Чемпионата мы старались наполнить процесс сюрпризами и неожиданными решениями. Так на финальную часть, команда набравшая максимальную поддержку болельщиков приглашалась в любом случае, не зависимо от результатов отборочных туров, и при этом имела возможность взять с собой еще 5 самых активных сторонников.

Важный организационный момент: площадку для проведения финального тура следует выбирать за пределами предприятия. Форматом проведения финала может стать викторина, брейн-ринг с вопросами об истории, основным правилам и принципам работы компании, системе менеджмента качества, свойствам продукции и процессов, ключевым событиям или элементам производственной культуры предприятия. Это мероприятие должно быть «легким», с привлечением развлекательных элементов, творческих коллективов во время музыкальных пауз. Таким образом, «финальный аккорд» может стать важным элементом эмоционального настроения коллектива и зафиксировать положительные эмоции от всего мероприятия.
Финальный Тур (Тур 4) Чемпионата по СМК ООО «Донкарб Графит» проходил в формате брейн-ринга. В нём приняли участие 8 команд (по 4 команды-победителя отборочных туров с каждой площадки). Финальный тур включал:

— представление команд – визитки;

— 1 этап: ответы на вопросы об истории предприятия, свойствах продукции и процессов, менеджменте качества и СМК предприятия, функциональной структуре;

— 2 этап: каждая команда поочерёдно задавала соперникам по 3 заранее подготовленных вопроса по теме Чемпионата. Задача других команд была максимально быстро и правильно ответить на вопросы. Ответ озвучивала команда, первой показавшая готовность. В случае неправильного ответа, право переходило к следующей команде. Если никто из соперников не мог ответить – команда, задавшая вопрос, сама давала правильный ответ и забирала балл себе;

— 3 этап: командам предлагаются по два вопроса от членов жюри. Побеждала та команда, чей ответ член жюри, задавший вопрос, признавал правильным

Мы убеждены, что Финал Чемпионата необходимо превращать в настоящий праздник для коллектива, ведь это же финал, где каждая команда уже победитель. К тому же это хорошая возможность для участников мероприятия стать единым целым коллективом, почувствовать себя частью большой дружной командой, где можно не только участвовать в соревновании, но и получить заслуженную награду. За победу в Чемпионате можно предусмотреть как получение денежных поощрений, так и нематериальные способы стимулирования сотрудников. Задача организаторов сохранить интригу того, какие выгоды получит каждый член команды.
Ценность такого Чемпионата в возможности для компании выявить интересных и перспективных сотрудников. «Карьерный лифт» может стать одним из основных не материальных видов поощрения для наиболее активных и отличившихся членов команд.

Одним из важных элементов вовлечения персонала являются эксперты, которые оценивают происходящее. Очень важно определить, кто станет такими экспертами. Это должно быть 5-7 человек из производства, HR-подразделение, авторитетные внешние эксперты в области СМК, высшее руководство предприятия.
Повторим еще раз: персонал, принимающий участие в соревновании должен быть уверен, что за последнее место в Чемпионате не последуют увольнение или иные санкции. Это нужно повторять много раз всем участникам соревнования на итоговых ежедневных собраниях всех участников.
Чемпионат по системе менеджмента качества не заканчивается последним туром, последним днем или корпоративным вечером после проведения финала. В процессе проведения Чемпионата у предприятия появится огромная база данных, большое количество проблем, о которых уже нельзя будет просто молчать. Появятся команды, которые уже сплотились и будут в состоянии решать любую проблему, возникающую на предприятии.

Главная задача руководства предприятия поддерживать инициативы, исходящие от команд, и более того, давать им дополнительные возможности для самореализации.

Полезность таких мероприятий заключается в том, что разрушаются барьеры между людьми, а это значит, что любая информация проходит быстрее, люди более открыты к диалогу, к совместному решению проблем. После проведения таких мероприятий можно говорить о том, что производство становится более гибким, так как отношения между людьми становятся понятными и открытыми.

Итогом Чемпионата по СМК может стать составление индивидуального плана развития для отдельных особо проявивших себя сотрудников. Уверены, что инвестиции, направленные на формирование лидеров, на обучение людей, готовых к изменениям, с большим доходом и быстрее вернутся на предприятие, чем затраты на создание сложной, дорогостоящей системы мотивации всего персонала. Поэтому смело выявляйте своих лидеров, давайте возможность персоналу развиваться и не бойтесь создавать для этого подходящие условия!

*Управляющий директор компании «Донкарб Графит» АО «Энергопром Менеджмент» Сергей Федорович Царапкин, Исполнительный директор ЗАО «Центр «Приоритет» Александр Викторович Глазунов, Москва